Лидер не только «продает», но и постоянно «торгуется», ведет переговоры. Он умеет при необходимости находить компромиссные решения, устраивающие каждую сторону. Ведь его основная задача как раз в том и состоит, чтобы привести в гармонию «разношерстную» массу работников, имеющих разные взгляды, разные потребности и разные психологические установки, чтобы они сообща работали на благо своей организации.

Внушайте смысл и цель

Иметь смысл и цель в жизни человеку так же важно, как иметь вдоволь пищи, воды и воздуха. Нам нужно осознавать собственную значимость. Хороший лидер умеет показать своим последователям, как они важны и как их ценят. Он умеет дать им понять, что польза от их деятельности отнюдь не ограничивается повседневными операциями.

Лидер фокусирует внимание всей организации на служении клиентам. Хороший пример – компания «Nordstrom»: они постоянно думают о своих покупателях и делают все возможное, чтобы покупатели возвращались к ним снова и снова. То же самое можно сказать и о корпорации IBM: у них только и разговоров, что об интересах клиентов.

Одержимость интересами клиентов, настоящих и будущих, становится отличительным признаком все большего числа компаний. Когда все в компании приходят к согласию о том, кто их клиенты, и о том, что смысл существования компании как раз и заключается в наилучшем обслуживании клиентов, тогда сплотиться и настроиться на тесное и плодотворное сотрудничество становится намного легче.

О качестве руководства организацией можно судить по результатам следующего простого теста. Когда приходите в организацию, смотрите и слушайте, как там обращаются с клиентами. В хорошей организации с клиентом всегда обращаются уважительно. Когда клиент обращается с просьбами или вопросами к сотруднику компании, тот воспринимает это как большую честь для себя. И если проблему клиента удается решить, то это повод для торжества. Когда же клиент звонит, чтобы высказать удовлетворенность приобретенным продуктом или оказанной услугой, это повод для гордости и радости.

Лидеры всегда на виду

Великих полководцев и лучших менеджеров редко увидишь за столом. Они всегда на полях сражений, непосредственно на месте действия. И чем выше такой лидер поднимается по карьерной лестнице, тем больше времени он проводит в непосредственном общении с людьми.

Лидер должен тратить не менее 25 процентов своего времени на общение с клиентами: не за столом, не за изучением статистических сводок, а в живом общении с клиентами.

Например, несколько лет назад в калифорнийском городе Санта-Клара в один из магазинов электроники зашел посетитель, чтобы купить видеомагнитофон. Его обслуживал продавец-японец, плохо говоривший по-английски. Когда покупатель ушел, другой продавец сказал первому:

– Знаешь, кто это был?

– Нет, – последовал ответ.

– Это был Акио Морита, глава корпорации «Sony».

Морита разъезжал по Америке, заходил в магазины и даже сам занимался продажей товаров, чтобы иметь возможность непосредственным образом пообщаться с покупателями.

Хорошие боевые командиры также всегда поблизости от поля боя. Сейчас в моду входит «менеджмент на ходу». Это означает, что руководитель выходит из своего кабинета, обходит учреждение, разговаривает с людьми и интересуется их делами.

Построение команды чемпионов

Когда мы говорим, что лидерами не рождаются, а становятся, важно помнить, что главное качество любого руководителя – это умение создать команду чемпионов из обычных людей, которые в тесном сотрудничестве достигают высоких целей.

Сосредоточенность на результате

Лидеры ориентируются на результат, а не просто на действия. Лидеры всегда помнят о том, какого результата они хотят добиться.