Таб. 10

Приблизительный набор вопросов, необходимых для определения потребностей покупателя

И не найдя — перестают искать клиентов.

Заставить сейлов задавать вопросы можно разными способами. Например, подготовив к продаже. Когда службы компании помогают ОП в сборе и анализе информации о целевой аудитории и каждом клиенте персонально, то досье и орг. выводы специалистов становятся хорошим стартом для начала разговора. Ведь, зная ключевые потребности клиента, продавцу проще предложить уже конкретное решение.

Если конкретной информации о клиенте мало, можно воспользоваться таким приемом: поставить себя на место клинета и начать думать от его лица. Естественно, с экономической частью задачи — выявлением потребностей чужого бизнеса успешнее справится специалист, тот же маркетолог. Проекция же рядового сейла вряд ли отразит истинное положение дел в силу недостаточного большого кругозора.

Другой вариант: профессиональные потребности клиента может выявить профильный специалист, работа которого не зависит от результата сделки. Тогда на «совести» продавца останутся лишь личностные запросы лица ведуго переговоры, которые также (если не в большей мере) необходимо учитывать (таб. 11).

Таб. 11

Потребности человека в позитивном и негативном проявлениях

Лирическое отступление

Качество общение менеджера по продажам с клиентом предопределяет финансовую судьбу компании. Поэтому отнюдь не лишне дать продавцам готовые, составленные специалистами, формулы, учитывающие и личностые аспекты в мотивации покупателей.

К примеру, желание клиента делать деньги должно презентоваться как вопрос–утверждение: «Вы же хотите увеличить прибыль? Наше оборудание сэкономит вам…и повысит…». Желание получать похвалы превращается в прекрасный повод сделать дорогую покупку с помощью следующей фразы: «Когда ваши конкуренты узнают какая у вас буровая установка, то просто лопнут от зависти». Желание избежать изменений трансформируется в возможность продлить договор манипулятивным вопросом: «Кто его знает, какие вам попадутся поставщики? А мы хоть и не без греха, зато …»

Хорошо бы донести до сотрудников ОП и следующую идею: потребности людей практически безграничны, но покупает они те товары, которые максимально соответвуют их личным стандартам и пристрастиям.

Хотя стандарты и пристрастия — критерии индивидуальные, более того — ситуативные, их основные потребительские мотивы достаточно общи. Это рационализм, практичность, эстетика, престиж, мода, традиции и т. д.

В таб. 12 приведена система потребительских мотивов SABONE, сформулированная Ж. Ф. Кроларом.

Таб. 12

Система потребительских мотивов SABONE

Один из самых популярных мотивов покупателя — желание получить качественное обслуживание. Во многих случаях и продавец имеет такую же потребность. (если хочет получать деньги). Тем ни менее, сервис — по–прежнему проблемная зона продаж. Почему же продавец и покупатель не могут построить качественную коммуникацию?

Дело в том, что каждый человек (и продавец, и покупатель) имеет представление о самом себе и хочет, чтобы окружающие воспринимали его в соответствии с этим представлением. Если эта потребность в индитификации не удовлетворена, человек начинает страдать и часто провоцирует конфликт с визави.

Различают три типа поведения: Родитель, Ребенок и Взрослый.

Родителя отличает доминирующий стиль поведения, он либо навязывает свое мнение собеседнику (делай, как я сказал), либо чрезмерной удущающей опекой не оставляет выбора (я уже во всем разобрался, тебе осталось только выбрать: вариант А или Б).