Есть и еще один расклад – lose-lose, тотальная неудача. Это происходит тогда, когда обе стороны слишком упрямы или эгоистичны, чтобы обеспечить выигрышную ситуацию. Расхожий пример – обсуждение условий контракта между руководством и профсоюзами. Если оно заходит в тупик, результатом может стать долгая изматывающая забастовка, от которой никто не выиграет.

В личной жизни ситуация win-win – основа для теплых сердечных отношений. Например, муж хочет создать выигрышную атмосферу для жены и домашних. Он наравне с женой выполняет домашние обязанности, помогает организовать досуг детей, особенно если супруга тоже целый день занята на работе. Win-win – это когда жена обеспечивает мужу надежный тыл, пока он занимается созданием своего дела или начинает работу в новой области, и готова принести определенные жертвы на этом пути. Придерживаться принципа win-win – значит быть полезным и в общественной работе, прекрасным соседом, лишенным эгоцентризма. Чтобы все действительно получалось в стиле win-win, нужно работать над этим каждый день. На это необходимо время и серьезные обязательства перед самим собой.

Теперь рассмотрим еще один ключевой элемент работы над своим бизнесом – построение отношений с ключевыми клиентами.

Ваши ключевые клиенты – те, кто находится в сердце вашего бизнеса. Они постоянно покупают ваши товары и являются основным источником ваших доходов. Они рады рекомендовать всем ваши товары и услуги, поскольку искренне довольны ими.

Удивительно, но многие сегодня даже не знают своих ключевых клиентов. А ведь они – залог вашего будущего роста. К сожалению, эти важнейшие отношения часто считаются чем-то само собой разумеющимся. Вроде того: «А он и так каждый месяц покупает по две тысячи штук. Займемся лучше новыми делами».

Новое дело – это важно. Но контакт с лучшими клиентами важнее: найти новых клиентов гораздо сложнее, чем сохранить старых и удовлетворять их потребности.

Не забывайте и о времени, которое вы тратите на периферийных клиентов. Обратите внимание на слово «периферийных», то есть случайных, маловажных или не стоящих упоминания. Иными словами, второстепенных. Есть ли у вашей компании второстепенные клиенты? Выявить их просто. Обычно они отнимают у вас много времени и сил, но очень мало дают взамен. Иногда они вообще ничего не дают вашему бизнесу, но «докапываются» до каждой мелочи и требуют неоправданно больших временны́х затрат. Стоит ли тратить силы и время на незначительные результаты?

Посмотрим на ваших ключевых клиентов. Здесь важно одно: их вы никогда не захотите потерять. Отсюда и главный вопрос: сколько времени вы реально проводите с ними?

Наши исследования показывают, что ключевым клиентам, как правило, уделяется очень мало времени. Поэтому отношения с ними никогда не раскрывают весь свой потенциал.

Теперь вы знаете, кем для вас являются эти люди, так что обратите на них побольше внимания. Долгосрочная выгода – достойная награда. Снизив вероятность ухода ключевых клиентов к конкурентам, вы укрепите ваш бизнес и позволите ему набрать новые обороты.

Лори Грир – директор по внутренним продажам успешной Company’s Coming, специализирующейся на торговле изданиями кулинарной тематики. На сегодня она уже продала четырнадцать миллионов книг. Один из ключевых клиентов Лори каждый год размещает заказ на сумму в миллион долларов. Лори и ее заместитель не реже раза в год встречаются с ним. На одном из наших семинаров по коучингу Грир дали задание вывести их отношения на новый уровень. Она собрала свою команду, провела мозговой штурм, продлившийся пять часов. Единственной целью этого совещания был поиск идей, которые помогли бы дальнейшему развитию отношений с этим клиентом.

В следующую торговую презентацию они включили многие из озвученных на встрече идей. Чтобы обогатить отношения с клиентом, Лори дольше пообщалась с ним.