Говорить «нет» гораздо сложнее. Хотите всего и бесплатно? Не выйдет! Пришли за кредитом? Отправляйтесь обратно. Зарплата перестала устраивать? Ваши проблемы. В такой ситуации забывать об образе уже никак нельзя — иначе придется забыть и о той пользе, которую адресат еще может нам принести.

Обычно, отказывая адресату, мы не хотим совсем послать его вон — нам нужно лишь, чтобы он умерил свои аппетиты, перестал просить то, чего мы не можем дать, и стал нормальным разумным клиентом, партнером или сотрудником.

Но своим отказом мы причиняем получателю письма дискомфорт — и вызываем у него желание дать сдачи: ничего больше у нас не покупать, не брать кредитов, не работать в нашей компании или просто начать пакостить по мелочам.

Чем дискомфорт сильнее, тем больше получатель письма стремится нам отомстить — и тем меньше остается шансов, что он когда-нибудь признает свои притязания завышенными. Выходит, что в наших интересах уменьшать дискомфорт, делая отказ как можно менее болезненным. Для этого существует ряд инструментов. И разобраться с ними нам поможет литература.

Вот, например, классический отказ — ответ Онегина на знаменитое письмо Татьяны:

Я неспроста привела здесь этот текст полностью: в нем блестяще использованы шесть из семи приемов, помогающих смягчить гнев читателя. Рассмотрим эти приемы по порядку.

Показываем, что читали

Приходилось ли вам когда-нибудь обращаться с просьбой в ЖЭК или районную управу? Мне при переписке с подобными организациями всегда кажется, что на той стороне стоит хитрый агрегат — гибрид сканера, принтера и шредера. Ваше письмо въезжает внутрь агрегата, сканер считывает с него обратный адрес, шредер сгрызает письмо в труху, а принтер на выходе печатает формальный отказ. Быстро, дешево, эффективно. Никаких усилий.

Слышать «нет» всегда неприятно, но неприязнь возрастает вдвойне, если кажется, что тебе отказали не читая. Как показать адресату, что это не тот случай? Самый простой способ — упомянуть в ответе детали просьбы, в которой мы отказываем.

Именно так поступил Онегин. Он мог бы просто сообщить Татьяне, что «прочел письмо», — и это означало бы что угодно: например, что никакого письма он на самом деле не читал. Евгений же говорит, что прочел «души доверчивой признанья, любви невинной излиянья», отмечает искренность, простоту Татьяны, хвалит ее ум. И его пример, как говорится, другим наука — в том числе и нам.

Представьте, что мы работаем в кредитном отделе банка, и наша задача — отвечать на запросы клиентов о предоставлении кредита. Многим, увы, приходится отказывать — и чтобы получатели отказов не думали, что с ними общается сканер-шредер-принтер, можно по крайней мере давать им понять, что вопрос изучен внимательно.

Мы внимательно рассмотрели предоставленные Вами копии трудовых договоров и справок о доходах, а также письма от поручителей…

Комиссия учла, что в Вашей семье ожидается прибавление и необходимо улучшать жилищные условия…

Такой ход не только уменьшает желание наказать обидчика — он еще и отнимает у получателя доводы против нашей позиции. Получив отказ, наш клиент мог бы возразить: «Да вы знаете, что моей семье жить негде?!» — и нам пришлось бы что-то на это отвечать. А так мы сразу показываем, что знаем, — и заранее обезвреживаем аргумент.

Понимаем, сочувствуем

Почему отказ нас так ранит? Не потому ли, что, отказывая, перед нами словно захлопывают дверь, и мы остаемся одни со своими нерешенными проблемами? Нам кажется, что человека за дверью эти проблемы совершенно не волнуют, ему на них наплевать, он нас в упор не видит — и появляется ощущение, что нас отвергли, списали со счетов.