"Мы хотим, чтобы вы почувствовали себя несчастным и жалким, прежде чем вы поймете, как приятно быть нашим клиентом"

Компании, занимающиеся торговлей по каталогам и доставкой заказов по почте, могут взять на вооружение вышеупомянутый прием. Одна из причин, по которой мне нравится заказывать товары в компании "Л.Л.Бин", специализирующейся на торговле спортивной одеждой и снаряжением по почте, состоит в том, что они всегда дают мне возможность первой задать все свои вопросы. Они позволяют мне перескакивать с вопроса на вопрос, пока я живо интересуюсь "а какого оно качества, какие расцветки есть в наличии, как оно выглядит, пахнет, приятно ли на ощупь, как устроено и как действует". И только после того как я полностью созрела для приобретения мягкого, приятно пахнущего красно-желто-зеленого предмета десятого размера, они вежливо интересуются номером моей кредитной карты.

В других же компаниях у меня прежде всего выпытывали номер моей кредитной карточки и срок ее действия, просили продиктовать им таинственный кодированный номер клиента (который я должна была найти - и никогда не находила - на последней странице их каталога), допрашивали, как часто я заказывала у них товары, - и все это происходило еще до того, как я начинала фантазировать, какую прекрасную вещь могла бы у них приобрести. Знаете, в этом случае радость от покупки полностью теряется, а порой срывается и сама покупка.

Мастера общения не просто позволяют вам вдоволь наболтаться. В тот момент, когда вы опустошаете свои информационные резервуары, они используют следующий прием.

Заключение. Ваша судьба.

В этой книге мы познакомились со многими людьми. Имена некоторых из них изменены, но каждый - вполне реальный человек. Недавно я решила проследить за судьбой некоторых из тех людей, с кем пересекались мои пути за многие годы. Я хотела посмотреть, чего они добились и как живут сейчас.

Лаура, моя старая знакомая, мечтавшая заработать миллионы на продаже своих оздоровительных коктейлей, но не обратившая внимания на счет в отношениях с Королем Супермаркетов, вернулась к своей работе и по сей день занимает свою прежнюю должность. Сэм, который рассердил меня, скрывая свои истинные намерения, уже оставил свой пост. Сонни, потрясший родственницу своего двоюродного брата чересчур поспешным звонком, до сих пор работает на бензозаправке. Таня, настаивающая на немедленном расчете "услуга за услугу", лишилась хорошей работы в агентстве. Бедняга Джейн, сотрудница курьерской службы, спорившая со своей начальницей на рождественской вечеринке, до сих пор упаковывает почту. А номер телефона Дэна, который оставлял длительные "вдохновляющие" сообщения на автоответчике, до сих пор не внесен в телефонную книгу - не очень хороший знак для честолюбивого лектора.

В то же время Барри, который спрашивает у каждого, кому звонит, "Какого цвета ваше время?" был недавно признан Ассоциацией производителей телевизионных ток-шоу диктором года. Джо, который делает пометки о каждом знакомом в своем Досье из визитных карточек, недавно стал сенатором от своего штата. О Джимми, специалисте по "визуальным продажам", недавно написали статью в престижном журнале "Success". Стив, чьи сотрудники приветствуют каждого позвонившего возгласом "О, это вы.'", теперь один из самых популярных ведущих местного кабельного телевидения. Тим, который, "умасливая начальника", может получить все, что захочет, от сотрудников любой компании, теперь владеет собственным туристическим агентством. А Глория, мой парикмахер, которая дает отличное "краткое резюме", недавно открыла салон в Нью-Йорке на модной Пятой Авеню.

Означает ли это, что первые из упомянутых выше людей были приговорены к унылому существованию только из-за того, что раздражали меня и многих других? Или что представители второй группы, которые заставляли людей улыбаться, достигнут заоблачных высот? Конечно, нет.