Свадьба. Допустим, девушка обращается в банк, чтобы открыть доступ к своим счетам для будущего мужа. Через несколько дней банк преподносит им подарок из свадебного листа пожеланий или предлагает бесплатную консультацию для молодой семьи. Как вам такой сценарий?

Вехи

Помните, как приложения Fitbit и Pocket находят повод сообщить пользователям об их достижениях? «Вы прочитали миллион слов!» У банков намного больше поводов отметить успехи клиентов:

• на вашем счете накопилась круглая сумма;

• вы не притрагивались к своим накоплениям шесть месяцев или год;

• проценты на вашем накопительном счете составили первые 100 и 1000 долларов;

• вы выплатили 25, 50, 75 процентов основного долга по ипотеке.

Разве не было бы приятно, если бы документ о полном погашении кредита доставили вам прямо на дом? От менеджеров одного австралийского банка мы узнали, что они не только не приходили на дом, но даже выставляли счет за отправку документа.

Ямы

Развод или увольнение. Почему бы не поставить выплаты по ипотеке «на паузу» на три месяца, пока клиент снова не обретет почву под ногами? Речь не о сокращении суммы выплат, а о том, чтобы сдвинуть срок окончательного погашения на три месяца. Такую же «паузу» можно предлагать в случае рождения ребенка: «Мы подумали, что вам многое нужно купить к этому событию. Как насчет того, чтобы три месяца отдохнуть от ипотеки?»

Смерть родителей. Часто наследникам достаются запутанные счета. Почему бы банку не помочь разобраться, что к чему, есть ли задолженности?

Итоги. Мы понимаем, что не всем понравится, если банк начнет вмешиваться в их личную жизнь, и что некоторые наши предложения подразумевают большие расходы. Как бы то ни было, банки упускают множество возможностей пойти навстречу клиентам, декларируя при этом, что для них надежные отношения — приоритет. Однако что это за отношения, когда одна из сторон не замечает важнейших событий в жизни другой?

Допустим, ваша компания не играет такой важной роли в жизни клиентов, как банк, но вы тоже упускаете возможность поздравить, предложить поддержку или консультацию. Точно ли вы мыслите категориями моментов?

Моменты подъема

Введение

Теперь вы знаете три вещи: что такое ключевые моменты, когда их нужно создавать и зачем. Перейдем к самому важному вопросу: как их создавать?

Мы узнали, как это делается, на примере Дня подписания для выпускников и разработки увлекательных МРТ-кабинетов по инициативе Дуга Дица из General Electric. Теперь посмотрим, как применить на практике четыре ключевых условия запоминающегося события: подъем, озарение, гордость и единение.

Начнем с подъема. Это переживание возносит нас над повседневностью, поражает, дает блаженство, мотивацию, чувство общности. Воспоминания о таких мгновениях мы лелеем годами. Это события-пики.

Часто моменты подъема приходятся на празднование перехода: дня рождения, выхода на пенсию, совершеннолетия, заключения брака. Мы также испытываем подъем, оказавшись в центре внимания: участвуем в спортивных соревнованиях, делаем презентации, выступаем на сцене. В таких ситуациях ставки чрезвычайно высоки и мы полностью поглощены происходящим. А иногда душевный подъем мы испытываем спонтанно: во время незапланированной поездки или прогулки в ясный день, при первом прикосновении любимого человека.

Можно ли создавать такие моменты? Конечно, да! Более того, можно сделать переживание пикового момента более интенсивным — например, организовать вечеринку по случаю дня рождения или презентацию для клиента так, чтобы это событие запомнилось очень надолго.