Но одного внимания для рождения взаимопонимания мало. Второй необходимый компонент – приятное чувство, которое пробуждают в нас интонации и мимика собеседника. В формировании положительного впечатления невербальные послания могут быть важнее слов. Показательно, что в эксперименте, где менеджеры нелестно отзывались о работе испытуемых, выражая лицом и голосом доброе к ним отношение, критикуемые испытывали положительные ощущения от разговора в целом.

Третий ключевой компонент в формуле Розенталя – координация, или синхронность. Лучше всего координация с собеседником устанавливается посредством неброских невербальных сигналов вроде темпа речи и движений. При установившемся взаимопонимании люди воодушевлены и свободно выражают свои эмоции. Они реагируют так быстро и отзывчиво, словно танцоры в хореографической постановке: кажется, будто эту последовательность стимулов и реакций кто-то нарочно срежиссировал. Люди часто встречаются взглядами и устраиваются ближе друг к другу, пододвигая стулья, при этом даже расстояние между кончиками их носов бывает меньше, чем во время обычной беседы. А еще их не тяготят паузы в разговоре.

Когда координации не хватает, беседа идет через пень-колоду: собеседники суетливы или, наоборот, скованны, отвечают некстати, и в воздухе часто повисает неловкое молчание. Такие нестыковки подрывают взаимопонимание.

На одной волне

В местном ресторанчике есть официантка, к которой посетители питают особое расположение. Она умеет удивительно ловко подстраиваться под их настроение и темп общения – как бы скользить с ними на одной волне.

С угрюмым типом, бесконечно потягивающим свой напиток за столиком в темном углу, она тиха и сдержанна, зато с шумной офисной компанией, забежавшей в обеденный перерыв, – дружелюбна и общительна. А когда приходит молодая мама с парочкой гиперактивных малышей, эта официантка приводит детей в восторг озорными рожицами и шутками. Не удивительно, что чаевых она получает больше всех.

Этот пример с официанткой, умеющей настраиваться на нужную волну, иллюстрирует преимущества синхронности для всех участников взаимодействия. Чем сильнее собеседники бессознательно синхронизируют жесты и стиль поведения, тем более приятные впечатления складываются у них о встрече – и друг о друге.

Скрытую мощь этой взаимной координации выявили в ходе интересной серии экспериментов с участием студентов-добровольцев из Нью-Йоркского университета. Студенты думали, что им предстоит оценить новый психологический тест. Каждый студент, участвовавший в исследовании “вслепую”, подсаживался к другому студенту – тайному агенту экспериментаторов, – чтобы совместно оценивать фотографии для будущего теста. Тайный агент должен был при просмотре фото улыбаться (или не улыбаться), качать ногой, потирать лицо.

Что бы ни делал сообщник экспериментаторов, испытуемые повторяли его движения и мимику – потирали лицо, качали ногой, улыбались в ответ. Но осторожные расспросы затем показали, что испытуемые не замечали ни своего подражания партнеру, ни вообще всей этой идеально согласованной “хореографии”.

На следующем этапе исследования, когда тайный агент намеренно копировал позы и мимику собеседника, он не вызывал особой симпатии у испытуемых, а когда подражал спонтанно, его находили более привлекательным. Таким образом, вопреки советам из популярных книжек на тему “как завоевывать симпатию”, сознательные попытки подражать собеседнику – скажем, складывать руки, как он, или принимать ту же позу – не способствуют взаимопониманию. Искусственная, механистичная синхронность кажется странной.

Социальные психологи снова и снова подтверждают: чем больше согласованных действий – в частности, одновременных и в одинаковом темпе – производят двое, тем приятнее их ощущения от общения. Попробуйте понаблюдать за разговором двух друзей издалека, когда слов не разобрать.