С каждой минутой ваш клиент оказывается все больше вовлечен в процесс и уже действительно хочет вам помочь. Значит, пришло время задать следующий вопрос: «Было бы хорошо, если бы вы представили меня своему знакомому, чтобы он не бросил трубку, услышав незнакомый голос. Не могли бы вы сделать это для меня?» Не удивляйтесь, если клиент тут же наберет номер телефона и представит вас своему другу.

И снова ваша задача – получить две или три рекомендации.

Позвоните этому клиенту и для начала поинтересуйтесь, доволен ли он своим приобретением и нет ли у него каких-нибудь пожеланий. Если он попросит вас о чем-то, рассматривайте это как звонок клиента в службу послепродажного обслуживания. Если нет, то скажите: «Я очень рад, что вам нравится наш товар (услуга). Не затруднит ли вас порекомендовать мне кого-нибудь из своих знакомых, чтобы они тоже смогли получить удовольствие от его использования?»

С довольными покупателями происходит удивительная вещь: они искренне желают поделиться своей радостью с друзьями, родственниками и коллегами. Что вы сделаете, посмотрев замечательный фильм? Разве вам не захочется тут же рассказать о нем своим близким, разве вы не постараетесь убедить их обязательно его посмотреть? Вспомните случай, когда вам очень понравилось обслуживание в новом ресторане или вы были в восторге от его кухни. Рассказали ли вы об этом ресторане своим знакомым?

Никто не даст вам лучшей рекомендации, чем клиент, очень довольный вашим обслуживанием. Но не ждите, что он снимет телефонную трубку и начнет звонить друзьям и знакомым, как в случае с хорошим фильмом или отличным рестораном. Заставить клиента дать вам рекомендацию – это ваша задача. Даже если он и расскажет о вас своему знакомому, вероятность, что тот обратится к вам, очень невелика. Инициативу нужно брать в свои руки. Вы сами должны попросить рекомендацию.

Этими действиями вы не только продемонстрируете хорошие манеры, но и получите некоторые другие преимущества. Во-первых, если вам удалось продать товар другу вашего клиента, то можете смело просить порекомендовать вам кого-нибудь еще. Во-вторых, если его друг не стал совершать покупку, то после телефонного разговора с вами клиент мог бы позвонить ему и выяснить причины отказа. При этом его друг может и передумать. В любом случае вы внакладе не останетесь.

Но будьте внимательны. Независимо от размера и стоимости подарка он обязательно должен быть самого высокого качества, поскольку это будет свидетельствовать о качестве вашей собственной продукции и о вашем вкусе.

Несколько лет назад мы получили один очень важный урок. В нашей компании есть давняя традиция посылать корзины с фруктами в качестве благодарности клиентам. Как-то раз нам вернули такой подарок через пару дней. Вместе с ним мы получили записку, в которой говорилось, что еда была очень низкого качества. Нас поблагодарили за добрые намерения и выразили уверенность, что мы будем рады узнать, какие продукты покупаем за наши деньги. Изучив содержимое упаковки, мы были потрясены. Внутри красиво оформленной корзины находились дешевые крекеры, горсть орехов и несколько испорченных яблок. Возвращенный клиентом подарок обернулся подарком для нас самих. Мы поискали и нашли другую компанию, Harry & David, в которой качество продуктов подвергалось строжайшему контролю, не меньшему, чем в нашей собственной. Продукция этой фирмы отличается большим ассортиментом прекрасных свежих фруктов, восхитительных орехов и печенья отличного качества.