После короткого разговора с Фадеевым оказалось, что Михаил Вячеславович и сам в Таиланде, и Даша в составе бригады усиления там – Ларин едва сдерживал охватившее его возбуждение. Работать он не мог – все плыло перед глазами. Встал, чтобы выйти из кабинета и выпить кофе в баре, но передумал: взгляд случайно остановился на толстой потрепанной папке. В этой распухшей от бумаг страдалице Максим хранил письменные жалобы пассажиров, с которыми не знал как поступить. Если клиент писал претензию и требовал от компании денег – возмещения ущерба, – все было ясно. Отправляли на рассмотрение в претензионный отдел. А куда девать письма, в которых пассажиры ровным счетом ничего не требовали, а просто изливали начальству душу?

Ларин вытащил папку с полки, присел на письменный стол и раскрыл. Сверху – та самая жалоба про «воду и таблетку» со всеми вытекающими. Смотрим дальше. «Когда мы с подругой попросили стюардессу налить нам еще чаю – у нас с собой чашки были, – она нам ответила: «Вы сначала этот выпейте». Но мы же лучше знаем, сколько нам нужно чаю – эти ваши пластиковые емкости для горячих напитков такие маленькие! Мы и говорим: «Мы лучше знаем, сколько выпьем», а она нам в ответ: «А у нас на каждого человека норма: пейте, что дают». Неужели нельзя увеличить норму обычной кипяченой воды, а заодно научить сотрудников вежливо разговаривать с людьми?!» Ларин не стал читать до конца – пролистнул страницу.

Следующая записка – совсем короткая, размашистым почерком: «Смените стюардесс на борту! Хамство, неуважение и полное пренебрежение к пассажирам! Очень бы хотелось, чтобы такие девушки находили себе работу в какой нибудь другой сфере, а не в сервисе».

Максим перешел к следующей жалобе. По женски аккуратные буквы, идеальные строчки. «Когда самолет остановился и уже погасли табло «Пристегнуть ремни», я встала из кресла и начала собирать вещи. Но ко мне тут же подскочил молодой стюард и прокричал в лицо буквально следующее: «Ты че встала?! Сядь, я тебе сказал!» От обиды за такие незаслуженные оскорбления у меня слезы навернулись на глаза. Я спросила, почему он ведет себя со мной так грубо, и услышала в ответ: «Потому что с вами нельзя по другому!!!» Я хочу спросить вас, на кого рассчитан такой сервис? Конечно, на всем нашем обществе лежит вина за то, что мы не смогли воспитать молодежь девяностых – ребят, которые выросли во времена «бандитских разборок», передела собственности и ежедневных перестрелок. Они живут по принципу «кто сильнее – тот прав», у многих из них покалечена психика и отсутствует человечность. Но неужели нельзя отсекать таких людей, не допускать их к работе с пассажирами? В конце концов, находиться рядом с таким человеком в замкнутом пространстве самолета попросту страшно!»

Ларин захлопнул папку. Как то не вчитывался он раньше в подробности, а теперь вот и самому стало жутко от этих писем. Неужели настолько все плохо? И что с этим делать?!

Он вернулся за рабочий стол и прижал ладонь ко лбу. Впервые ему пришло в голову, что эти жалобы ни в коем случае нельзя было прятать. В них подсказки пассажиров менеджменту компании, самая ценная для руководства информация, которая может помочь вылечить недостатки и избавляться от тех, кто попал в авиацию по ошибке. Мало того, что на каждое такое письмо должен быть отправлен ответ с извинениями, так еще по всем случаям нужно принимать самые жесткие меры. С наказанием ответственных лиц, с увольнением нерадивых исполнителей. А потом эти материалы должны передаваться преподавателям – которых, кстати, до сих пор в компании нет, – чтобы те использовали подобные жалобы в своих тренингах по сервису для персонала.