|
— В Германии пять миллионов русских — ну, в смысле, русскоязычных. Зачем тратиться на лишнюю визу с билетом? Виталий выслушал эти альтруистические рассуждения, чуть приподняв брови. — Мне понравился твой вопрос, — сказал он, — а тебе должен понравиться мой ответ. «Кадры решают всё», слышал такую максиму? Ян не был уверен, что изречение подходило под определение максимы, но кивнул. — Когда эти туристы вернутся в Москву, то придут ко мне и либо скажут «спасибо» за оказанный сервис, либо выклюют мой размягчённый жарой мозг. Я стараюсь управлять процессами, которые запускаю, а учить жизни какого-нибудь расслабленного эмигранта, тем более по телефону, мне совсем не улыбается. Ехать же туда, чтоб его вдохновить на производительный труд — да лучше я тебя отправлю, правда? Ян не возражал. Накануне первой поездки Виталий лично натаскивал его, обучая простейшим — но ведь фиг сам догадаешься! — приёмам манипулирования клиентом и обеспечением тому качественного и дружелюбного сервиса. — Вы — как нитка с иголкой, — говорил он. — Иголка, разумеется, это ты. Старайся не отпускать его от себя. Не прячься от него, не бросай на произвол судьбы в чужой стране. Клиент аморфен, о собственных нуждах и желаниях он догадывается только в общих чертах. Иногда он заранее видит ясную картинку того, что ему требуется, но практика показывает, что это не совсем так. Сколько бы у него не было пунктов обязательной программы, всё равно остаётся здоровенный кусок свободного времени, об использовании которого клиент не задумывался. И здесь от тебя должна исходить мягкая ненавязчивая инициатива. Конечно, он может ответить, что предпочтёт поваляться в номере под кондиционером или зависнуть в торговом центре, но чаще почти любое неожиданное предложение интригует. Сделай крюк и покажи ему красивый вид с перевала, затащи его на какое-нибудь «этно»-мероприятие, дай растряси жиры на дискотеке, своди в бассейн. От чего-то он откажется, с чем-то согласится, но по итогу он будет благодарен тебе за инициативу, и, возможно, какое-то ваше совместное похождение останется самым ярким воспоминанием обо всей поездке. В Дюссельдорфе, куда они прилетели вместе с клиентами — двумя мрачными типами из известной сталелитейной корпорации, их встретил водитель-сопровождающий со сказочным именем Римус, оказавшийся впоследствии сказочным разгильдяем. Первый блин испёкся с комками, но провала не случилось. Римус терялся — Ян его находил. Туристы путались во времени — Ян помогал нагнать упущенное. Переговоры на металлургическом комбинате прошли без задоринки — ценой бессонной ночи накануне со словарём и кратким справочником инженера-литейщика. Ежедневно Ян исправлял огрехи нерадивого Римуса, поражаясь, какой разрушительный эффект может оказать присутствие в рабочей схеме всего одного лентяя. Потом он научился играть на упреждение, и к концу поездки управление процессом оказалось в руках Яна. Всё это напоминало объездку дикой лошади — по крайней мере, как Ян себе это представлял по фильмам про ковбоев. Причём объезжать пришлось и Римуса и туристов. Вернувшись в Москву, Ян попросил Виталия в другой раз не давать ему в нагрузку водителя — если что, права есть, можно обойтись без шофёра. Директор был только рад, разом сократив целую статью расходов. Ян не попросил за это дополнительных денег, что укрепило его рейтинг ещё на пару пунктов. Ближе к осени вдруг позвонил один из сталелитейных туристов. Был дружелюбен, попросил об одолжении: при случае заехать в антикварный магазин рядом с тем отелем, где они жили летом, и купить макет дирижабля, если тот ещё чудесным образом остался среди выставленных в витрине экспонатов. У шефа намечался юбилей, он угорал по цеппелинам, а в России такую красивую штуку вряд ли найдёшь. Ян согласился, предупредив, что не так уж часто бывает в тех краях. |
