Бывает, что потом такой клиент звонит сам. С одной стороны – это самый сложный и непредсказуемый клиент: мы не знаем, купит ли он, когда купит и сколько. Но практика показывает, что лучшие клиенты приходят именно из этой категории.

Они заранее ищут варианты и долго принимают решение. Но если решились, то будут с вами вечно, потому что не хотят больше об этом думать.

С такими клиентами необходимо организовать серию регулярных касаний, например с помощью электронной рассылки. Вы можете периодически отправлять письма с полезной информацией и дополнять ее своими предложениями.

Всех клиентов, которые перестали покупать, мы тоже включаем в рассылку или используем другой вариант регулярных касаний.

Как часто надо напоминать клиентам о себе? Универсального ответа нет. Мы не можем знать, когда человек примет решение. Но наша задача – попасть в этот временной промежуток с погрешностью два-три дня. Поэтому желательно делать рассылку хотя бы раз в неделю.

С теми, кто покупает много и часто, нужно работать персонально. Половину сил и времени мы должны тратить именно на таких клиентов.

Позвоните в «Окна Роста» и посмотрите, как вас тестируют на принадлежность к определенной группе. Вам будут предлагать разные услуги и опции. Если вы скажете «да» хотя бы на одно из предложений, вы в два раза вероятнее станете VIP-клиентом. Поэтому с вами нужно работать в два раза активнее. С вами будет сотрудничать другой отдел, менеджеры которого продают более агрессивно.

Тех же, кто покупает медленно, надо подвести к тому, чтобы они покупали регулярно.

Обязательно отследите, на каких шагах вы теряете клиентов и что можете сделать для борьбы с этим. Возможно, стоит запланировать повторный звонок, отправить письмо, сделать специальное предложение или что-то еще.

Им всегда дорого

Разделим потенциальных клиентов на четыре типа.

Верхняя категория – самые богатые, интересные клиенты, которые тратят максимальное количество денег. Как вы думаете, что они ищут? Прежде всего качество, сервис, время и престиж.

Вторая категория ищет лучшее соотношение «цена/качество». Эти люди обращают внимание на цену, качество, надежность, сервис.

Третий тип интересует максимально дешевое. Они обращают внимание на цену, количество и качество.

Самая нижняя категория – клиенты, которые хотят все бесплатно, то есть на халяву. Их интересует количество.

На что жалуется первая категория? На цену и качество. Вторая? На дороговизну, качество и сервис. Любители дешевого жалуются на цену, а последние – на отсутствие халявы. И все говорят, что дорого.

Кому бы и за сколько вы ни продавали, люди все равно будут жаловаться на то, что у вас дорого.

Сок за 100 рублей – дорого. «Мерседес» за десятки тысяч долларов – дорого. Бороться с этим бесполезно! Даже если у вас дешевле всех, все равно найдется человек, который скажет: «Конечно, у вас дешевле, чем у остальных. Но цены запредельные у всех. И у вас тоже».

Поэтому примите это возражение как нечто естественное. Просто нужно иметь стандартный ответ на такие жалобы. Например: «Да, у нас действительно не очень низкие цены, но мы даем гарантии: если беремся за ваш проект и вы не получаете результат, мы возвращаем деньги в стопроцентном размере».

Если клиент говорит, что дорого, – это отличная возможность объяснить, почему не дешево. Владелец бизнеса, скорее всего, сможете объяснить сразу, а большинство продавцов – нет. Им нужно прописать фразу, которую они должны выучить наизусть.

Еще важно понимать, что отдельно взятый человек или компания в разных ситуациях используют разные подходы к покупке вещей.