«Я сразу решила, что хочу избавить клиентов от всех неприятностей, связанных с поисками нового жилища и с продажей старого, – объяснила она, – и неприятностей, связанных с переездом. Приняв решение, я постаралась подойти к поискам путей его воплощения творчески».

К примеру, Лилиан была в числе первых риелторов, начавших создавать для клиентов персональные страницы в Сети. Там можно найти фотографии всех комнат с разных точек и полюбоваться видом из окон на двор и окрестности. Помимо фотографий, на странице размещается видеоролик с кратким описанием объекта и рассказом о местных достопримечательностях, причем для каждой возрастной группы отдельно. Лилиан общается с клиентами, учитывая персональные предпочтения каждого: встречаясь с ними лично, говоря по телефону, переписываясь по электронной почте или посредством коротких текстовых сообщений.

«Когда я была в отпуске в Великобритании, – рассказала Лилиан, – мне очень понравились старомодные английские такси, в которых люди сидят лицом друг к другу на задних сиденьях. Мне показалось, что такие автомобили как нельзя лучше подходят для поездок по объектам с клиентами».

Она приобрела такой автомобиль и переправила его в Штаты. Теперь, когда она ездит на показы, автомобиль ведет шофер, а Лилиан сидит на заднем сиденье напротив потенциальных клиентов и отвечает на вопросы. Английское такси в Америке встретишь не часто, поэтому клиенты нередко рассказывают о поездке друзьям, что на руку Лилиан – это бесплатный способ рекламировать услуги агентства.

Когда у ее клиентов случается сделка и приходит время освобождать дом, Лилиан предоставляет им для переезда грузовик, не взимая дополнительной платы. Если у клиентов есть дети, она помогает подобрать для них школу, основываясь на пожеланиях родителей. Если у них нет времени, Лилиан сама едет в школу и оформляет все необходимые документы, чтобы дети могли начать учиться. Если люди спрашивают, не знает ли она, где найти хорошую службу по очистке территории и вывозу мусора, она помогает и с этим. Если требуется хороший терапевт или зубной врач, Лилиан посоветует хорошего специалиста, так как всегда знает, кто в округе считается лучшим. В дополнение всего ее услугами могут воспользоваться иностранцы – на сайте есть возможность выбора из двенадцати языков.

Я перечислил лишь несколько позиций из длинного списка инноваций, внедренных Лилиан и Бобом ради того, чтобы клиенты получали положительный опыт от общения с ними, а главное, считали их агентства экстраординарными. Если бы риелтор, с которым вам довелось иметь дело, предоставлял такие услуги, вы бы порекомендовали его друзьям? Я бы так и сделал. Более того, я уже рекомендовал им Лилиан.

Большинство риелторов скажут, что не могут позволить себе всего этого. По-настоящему успешный риелтор рассуждает иначе: он считает, что не может себе позволить не предоставлять  подобные услуги. В свое время Лилиан решила, что не хочет быть ординарным риелтором. Она сделала все, чтобы стать экстраординарным  агентом по продаже недвижимости. Она полностью декоммодифицировала подход к делу и нашла суть этого бизнеса – помогать людям безболезненно переходить с этапа на этап в жизненном пути. И стала в этом лучшей.

Принцип поиска сути  относится не только к деловой жизни отдельно взятого индивидуума, компании или целой отрасли. Он относится также и к личности человека. Каждый из нас уникален. Если же вы при этом последуете принципу отрицания конкуренции, ваш путь – искать, что вы можете предложить людям, чего другие не могут. В этом и есть ваша уникальность применительно к бизнесу.

Пойти по этому пути – значит постоянно изучать себя и делать открытия.