Одно серьезное исследование, проведенное в Лос-Анджелесе в тысяча девятьсот шестьдесят седьмом году и с тех пор не раз подтвержденное, гласит: пятьдесят пять процентов общения людей основано на языке тела: как мы стоим, на что опираемся, как смотрим друг другу в глаза. Еще тридцать восемь процентов — это тон голоса, скорость, с какой мы говорим, и громкость. А самое удивительное — только семь процентов информации передается со словами.

Главный талант хорошего продавца — умение слушать.

Это называется «вести» клиента: подстраивать свое дыхание под его дыхание; если он постукивает ногой или барабанит пальцами, делать то же самое с той же скоростью. Если он чешет за ухом или вытягивает шею, подождите двадцать секунд и повторите. Прислушивайтесь к его словам и наблюдайте, как движутся его глаза в разговоре. Почти все клиенты получают информацию через зрительный канал, поэтому они почти всегда смотрят вверх. Влево вверх, если что-то вспоминают, и вправо вверх, если говорят неправду. Другие обучаются через слуховой канал, и они обычно смотрят из стороны в сторону. Самая маленькая группа познает мир через движение или осязание. Эти в разговоре будут смотреть вниз.

Визуалы скажут: «Посмотрите» или «Я вижу, о чем вы». «Это невообразимо!» или «Увидимся позже». Эхо Лоуренс из таких: вечно меряет тебя взглядом.

Клиенты-аудиалы говорят: «Послушайте», «Звучит неплохо» или «Скоро поговорим». Например, Шот Даньян. В глаза почти не смотрит, но быстрой оживленной речью можно его заинтересовать.

А кинестетики скажут: «Я держу руку на пульсе». Или «Есть контакт», или «Состыкуемся позже». Вот как мальчик Недди Нельсон: всегда стоит слишком близко и вечно трогает тебя и похлопывает, чтобы убедиться, что ты слушаешь.

Если продавец правильно «ведет» клиента, он перенимает способ получения информации — визуальный, аудиальный или осязательный. То есть в разговоре направляет взгляд вверх, в сторону или вниз. Ваша цель — найти точки соприкосновения. Не все любят бейсбол или даже рыбалку, но каждый без ума от самого себя.

Вы — ваше главное хобби. Вы специалист по самому себе.

Хороший продавец всего лишь смотрит вам в глаза, повторяет ваши движения, кивает, смеется или хмыкает, показывая свой интерес (эти звуки и жесты называются вербальными знаками внимания). Продавец дает вам понять, что он в таком же восторге от вас, как вы сами. И тогда у продавца и клиента возникает общая страсть: клиент.

Есть еще масса приемов: скрытые команды, преодоление возражений, «горячие кнопки», вопросы-привязки, добавочные и контрольные вопросы... И это далеко не все. Любой хороший продавец скажет: прежде чем подумать, много ли вы знаете, клиент хочет убедиться, что вы к нему неравнодушны.

А самый лучший продавец умеет притворяться, что он к вам очень-очень неравнодушен.

9 — Рыбалка

Боуди Карлайл (детский друг Рэнта): Теплая шерсть — мои пальцы натыкаются на что-то живое. Рэнт подзуживает: суй глубже. Рука жирная и скользкая. Я уже обгорел, но валяюсь в песке и шарю в норе, даже не прохладной, а холодной. В темной норе какого-то зверя. Может, скунса. Или мешетчатой крысы, или койота. Рэнт смотрит мне в глаза:

— Нащупал?

Я вслепую касаюсь спутанных корней полыни, гладких камешков, а потом... хм-м-м... шерсти животного. Мягкие волоски отодвигаются в глубь норы.

Рэнт приказывает:

— Тяни руку за ним.

Порывом ветра уносит комок жирной фольги из-под мясного рулета, испеченного миссис Кейси. Мы с Рэнтом мяли пряный фарш, пока он не забился под ногти и пальцы не стали скользкими. Сейчас моя рука исчезла в земле, вытянулась, как я и не ждал. Я пытаюсь снова нащупать чью-то шкуру, а под ней дрожащее сердце.