|
Поэтому нужно описывать только те процессы и организационную структуру, которые существуют на самом деле, невзирая на их неоптимальность. Часто при интервьюировании сотрудники, чья деятельность описывается, начинают забегать вперед и рассказывать вещи, сильно отличающиеся от реальной действительности. Когда их спрашиваешь, почему они поступают таким образом, они отвечают: потому что, по их мнению, так и должно быть. В результате этого построенные схемы бизнес-процессов не соответствуют действительности, что уменьшает возможность проведения эффективной оптимизации бизнес-процессов.
3.5. Методы сбора информации при описании бизнес-процессов
Для повышения эффективности работ по описанию бизнес-процессов нужно выбрать правильные методы и источники информации о существующей деятельности предприятия. Основными методами сбора информации являются: • наблюдение; • проведение рабочих семинаров; • проведение интервью; • заполнение вопросников и анкет; • изучение документации, существующей в организации. Наблюдение является самым точным методом сбора информации о бизнес-процессе. Этот метод является также и самым затратным и используется только в тех случаях, когда эффективное применение других методов невозможно по различным причинам. Как правило, наблюдение используется при хронометраже подпроцессов, разработке нормативов, поиске излишков финансовых, материальных, временных и трудовых ресурсов, используемых в бизнес-процессе. Рабочие семинары — самый эффективным метод сбора информации о бизнес-процессе. На семинаре собираются основные участники процесса и совместно разрабатывают его схему. Качество результатов и скорость их получения в этом случае являются высокими. Основной недостаток метода — организационная сложность сбора участников. Рабочие семинары рекомендуется применять для описания бизнес-процессов верхнего уровня, а также любых сквозных процессов с большим количеством участников из различных структурных подразделений и имеющих много обратных связей. В этих случаях без одновременного присутствия всех участников бизнес-процесса полноценную работу по его описанию сделать сложно. Интервью — следующий по эффективности метод. Наиболее ценную и реальную информацию о бизнес-процессе можно получить при личной встрече, когда аналитик, разрабатывающий процессные схемы, последовательно беседует с экспертами, участвующими в бизнес-процессе. Задавая правильные вопросы при проведении индивидуальных встреч можно приобрести достоверную информацию. Недостаток метода — большие трудозатраты аналитика, занимающегося описанием, в первую очередь временные. При проведении интервью рекомендуется следовать следующим правилам: • правильно выберите эксперта-собеседника; • подготовьтесь к встрече: заранее соберите предварительную информацию по изучаемой теме, обработайте ее, составьте перечень необходимых вопросов, ранжируйте вопросы по приоритетности, разработайте план проведения интервью; • создайте дружелюбную, располагающую к общению атмосферу; • поддерживайте и развивайте контакт с собеседником, стимулируйте его говорить на заданную тему; • задавайте открытые вопросы: когда? как? кто? что? почему? где? сколько? и активно слушайте; • не перебивайте собеседника лишними вопросами; • удерживайте нужный логический уровень описания деятельности; • делайте записи; • подведите итоги и при необходимости уточните полученные сведения; • поблагодарите собеседника. Отдельного комментария требует правило удержания нужного логического уровня описания деятельности. |
