Ключ к общению — вопрос!

Учитесь задавать правильные вопросы. Удачно поставленный вопрос создает из неразберихи ясность, из конфликта делает консенсус, из тревоги — успокоенность. Перестаньте постоянно думать о том, что вам сказать. Лучше задумайтесь: о чем лучше спросить? Вопросы концентрируют мысль, как хорошая линза, перекидывают мостики через пропасти общения. И не забывайте следить за интонацией! В вопросе должна звучать искренность и доброжелательность.

Какие вопросы следует задавать…

— если собеседник уклоняется от темы? Варианты ваших вопросов:

• Что мы собираемся решить сейчас?

• Что именно мы обсуждаем?

— если вы не знаете, что сказать? Варианты ваших вопросов:

• Как вы бы ответили на моем месте?

• А как я должен ответить?

Однажды мы с другом покупали автомобиль. Владелец машины не хотел уступать в цене. Тогда мой приятель спросил: «А ты бы купил сам эту машину за такие безумные деньги?» Хозяин растерялся и снизил стоимость…

— если на вас оказывают давление? Варианты ваших вопросов:

• Почему я не прав?

• Какие факты говорят вам, что это не так?

• Вы не приведете несколько доказательств?

— если дело идет к конфликту? Варианты ваших вопросов:

• Что вы предлагаете?

• Что мы можем сделать, чтобы решить проблему?

— если клиент жалуется? Варианты ваших вопросов:

• Как исправить положение?

• Что нужно сделать, чтобы вы работали с нами?

— если вы хотите наладить отношения с людьми? Варианты ваших вопросов:

• А как вы решали эту проблему?

• Как эта ситуация выглядит, на ваш взгляд?

• Что, по-вашему, я сделал не так?

— если вы хотите, чтобы работник серьезно задумался о качестве своего труда или чтобы клиент заинтересовался вашими услугами? Варианты ваших вопросов:

• Как это сделать еще лучше?

• Для чего нужна ваша работа?

В продаже рекламных услуг нередко бывает ситуация, когда клиент сам не знает, что он хочет, какая ему нужна реклама и как она должна выглядеть. В этой ситуации тоже выручают грамотно поставленные вопросы. Например:

— Как вы определите, что вам понравился макет нашей рекламы, какие будут критерии? Какие ассоциации и какие чувства должна вызывать у покупателя ваша реклама?

После таких вопросов легче придти к согласию. Чтобы получить более полную информацию, используйте технику «смеси»: перемежайте открытые и закрытые вопросы. На закрытый вопрос легко дать однозначный ответ («Какая сегодня погода?», «Где стоит поезд?»). А вот открытый требует развернутого ответа («Каково ваше мнение?», «Что вы чувствуете в связи с этим?»). Открытые вопросы позволяют раскрыть человека, вынуждают его показать свое отношение, оценить ситуацию. Вот почему их особенно любят журналисты и телеведущие.

Напоследок: несколько способов нейтрализовывать возражения клиента путем постановки вопросов.

— Это дорого.

— В сравнении с чем?

— Ничего не получится.

— Как сделать, чтобы получилось?

— Все меня обманывают.

— Кто конкретно? Неужели все?!

Глава 11. Дизайн мотивации

У меня есть мечта. У каждого человека есть мечта. И выигрывает тот, кто способен осуществить мечты других!

Если вы захотели заработать много денег, то это явно не самоцель.