Пример оптимизации процесса на основе уменьшения выходов для внешнего клиента

В некоторой кампании бизнес-процесс «Выполнение запроса клиента» осуществлялся следующим образом:

•   клиент приходил в отдел продаж, формулировал заказ и получал от менеджера по продажам соответствующие документы;

•   клиент обращался с полученными документами в бухгалтерию, где на них ставились печать и подпись; клиент в соответствии с документами оплачивал заказ в кассе и получал документ с подтверждением оплаты;

•   клиент предоставлял полученный в кассе документ об оплате менеджеру по продажам, который инициировал процесс сбора заказа на складе и выдавал клиенту в подтверждение этого еще один документ — разрешение;

•   клиент предъявлял разрешение на получение заказа на складе, ожидал, пока заказ будет сформирован, и получал его.

Схема окружения процесса представлена на рис. 4.22.

Так как территория компании была большой, клиенту в общей сложности приходилось пройти путь до 500 метров. В сочетании с большой длительностью процесса при такой его организации удовлетворенность клиента оказывалась не высокой.

Возможна была и другая схема этого процесса, при которой большинство перечисленных действий мог выполнить менеджер по продажам. Клиент получал бы пакет документов вместе с заказом. Безусловно, вторая схема более предпочтительна с точки зрения удовлетворенности клиента.

Рис. 4.22. Пример оптимизации процесса на основе метода уменьшения выходов для внешнего клиента

Пример оптимизации процесса на основе уменьшения выходов для внутреннего клиента

Рассматриваемый метод также актуален и для процессов, чьи результаты потребляют внутренние потребители — структурные подразделения компании. Следующий пример демонстрирует именно такую ситуацию (см. рис. 4.23).

В компании бизнес-процесс «Формирование поставок на торговые точки» осуществлялся следующим образом:

•   ежедневно отдел распределения формировал заявки на отгрузку на следующий день;

•   заявки, содержащие информацию о номенклатуре и количестве товара для каждой торговой точки, передавались на склад;

•   склад, в соответствии с заявками, формировал поставки для каждой торговой точки — коробки с товаром и товаросопроводительные документы;

•   отдел доставки формировал путевой лист, согласно которому водитель развозил товар по торговым точкам, расположенным по его маршруту;

•   утром в день доставки водитель получал в отделе доставки путевой лист, после чего самостоятельно на складе собирал все предназначенные для него поставки.

Рис. 4.23. Пример оптимизации процесса на основе метода уменьшения выходов для внутреннего клиента

В данном случае водитель являлся внутренним клиентом рассматриваемого процесса и получал два выхода от двух разных подразделений компании. Первый — путевой лист в отделе доставки, второй — не сгруппированные поставки для торговых точек на складе.

Последовательность сбора поставок складом была произвольная, она не имела привязки к доставке. Поэтому часто возникали ситуации, когда водителям приходилось длительное время ждать окончания формирования необходимых им поставок.

В ходе анализа и оптимизации этого бизнес-процесса был применен метод уменьшения выходов путем группировки их в пакеты. Была разработана новая схема бизнес-процесса «как надо», которая уменьшила время ожидания водителей.