Вопросы – очень мощный инструмент для налаживания взаимоотношений. Задавая открытые, честные вопросы, вы демонстрируете потенциальному клиенту, что вам интересны его мысли и чувства и что вам небезразлично, в какое положение он попал. А выслушивая ответ, вы внушаете собеседнику доверие. Чем внимательнее вы будете слушать другого человека, после того как задали ему вопрос, тем больше вы ему понравитесь, тем сильнее он станет вам доверять и тем выше будет его готовность принять ваше мнение.

В Национальную ассоциацию менеджеров по закупкам входят тысячи членов. В ней состоят люди, занимающиеся снабжением своих компаний продуктами и услугами стоимостью в миллиарды долларов. Каждый год ассоциация проводит среди своих участников опрос, задавая всего два вопроса: что вам больше всего нравится в торговых представителях, которые обращаются к вам? Что вам меньше всего нравится в этих людях? И год за годом организация получает одни и те же ответы.

Профессиональные покупатели говорят, что им нравятся торговцы, которые задают хорошие вопросы, внимательно выслушивают ответы и пытаются помочь им сделать правильный покупательский выбор. Вот типичный ответ на вопрос, что менеджерам по закупкам нравится в торговом люде меньше всего: «Худшие торговцы приходят и начинают говорить, говорить и говорить о своем продукте, ни о чем меня не спрашивая и даже не слушая, когда я пытаюсь объяснить им, что мне на самом деле нужно».

Одним только вниманием хороший слушатель способен растопить лед недоверия и подозрительности, развеять страхи человека или группы людей, с которыми он встречается, и заслужить их доверие. Когда вы станете по-настоящему хорошим слушателем, люди начнут испытывать к вам симпатию, доверять вам и проявлять готовность последовать вашему совету – то есть купить предлагаемый продукт или услугу.

Говорить не значит продавать. Только задавая вопросы, вы сможете стать успешным продавцом. Но нужно быть очень умным человеком, чтобы взять свойство или пользу продукта и переформулировать его в виде вопроса, который наведет потенциального клиента на определенные мысли и подтолкнет его к тому, чтобы дать вам нужный ответ.

Вместо того чтобы говорить: «Этот копировальный аппарат делает умопомрачительные 32 копии в минуту», вы можете спросить: «Вы знаете, сколько копий в минуту делает обычный копировальный аппарат? Возможно, вы удивитесь, узнав, что он делает всего 18 копий. А эта машина благодаря новой технологии, которую мы разработали, выдает целых 32 копии в минуту». Донося до собеседника информацию, после того как задали ему вопрос, вы производите на него гораздо более сильное впечатление, чем если бы сделали простое, маловыразительное заявление.

Выступая перед аудиторией, какого бы размера она ни была, я постоянно задаю вопросы и затем жду ответа. Во многих случаях у аудитории нет ответа, но всегда, после того как в воздухе «повисает» вопрос, возникает живое напряжение. Оно-то и приковывает внимание слушателей ко мне и заставляет ловить каждое мое слово. Оно вовлекает их в тему беседы. После чего я даю ответ, как будто сообщаю некий удивительный факт. Аудитории нравится, когда выступление или презентация выстраивается в форме вопросов и ответов.

Как сказал профессор Гарвардской школы бизнеса Теодор Левитт: «Все продажи в XXI веке будут ориентированы на взаимоотношения».