Согласно методу при распределении ответственности в оргструктуре по каждому процессу нужно назначить одного сотрудника, который будет осуществлять взаимодействие с клиентом, а также отвечать за взаимодействие с ним в ходе выполнения процесса (см. рис. 5.38).

Рис. 5.38. Метод единственной точки контакта или одного окна

Как показала практика, необходимость единственной точки контакта объясняется тем, что клиенту удобно общаться с одним человеком со стороны компании. Клиенту нравится, что этот сотрудник помнит историю взаимоотношений и не просит клиента по нескольку раз предоставлять одну и ту же информацию. Клиент знает, к кому можно обратиться в случае проблем, и чувствует себя спокойно. В результате такой схемы возрастает удовлетворенность и лояльность потребителя.

Этот метод имеет первостепенное значение для процессов, клиенты которых являются внешними, так как внешние потребители более свободны в своем выборе и в случае, если им что-то не понравится, они с легкостью могут уйти к конкурентам. Тем не менее, этот метод рекомендуется применять и для процессов, клиентами которых являются внутренние подразделения организации.

Многие компании утверждают, что они эффективно работают без использования этого метода, и считают, что его применение приведет только к ухудшению эффективности работы организации. Объясняют это тем, что организация контактов через одного человека — это дорогое удовольствие, при этом один человек может не обладать необходимым набором знаний и компетенций, чтобы эффективно поддерживать взаимодействие с клиентом по всем вопросам.

Перед принятием решения о внедрении метода единственной точки контакта нужно рассмотреть области его применения. Из вышеописанного следует, что метод эффективен в случаях когда:

•   клиент является узким местом для компании;

•   на рынке существует большая конкуренция и рынок является рынком покупателя, а не продавца;

•   стратегия компании содержит цели повышения удовлетворенности потребителей и их удержания;

•   компания не делает основную ставку в своей деятельности на активное использование таких форм конкуренции, как ценовая (демпинг), а также прочие нерыночные формы.

В случае, если эти условия не выполняются, этот метод излишен. Тем не менее, на развитых рынках эти условия выполняются всегда и метод одного окна необходимо использовать при построении организации. Что касается вопросов компетенции сотрудника, ответственного за контакт, то этот вопрос решается поиском и подбором соответствующих людей и их обучением. При взаимодействии с клиентом по сложным вопросам ответственный может привлекать других высокопрофессиональных специалистов, подобно руководителю, который управляет сложными процессами, при этом не являясь глубоким специалистом по многим из них.

Следующий пример иллюстрирует случай, когда в компании, занимающейся поставкой и монтажом технологического оборудования, был нарушен принцип одного окна. В основном процессе этой компании, состоящем из двух этапов, были задействованы два структурных подразделения: отдел оборудования и инженерный отдел. На первом этапе отдел оборудования заключал контракт с клиентом на поставку оборудования, после чего производил его закупку, организовывал доставку и отгрузку клиенту. На втором этапе подключался инженерный отдел, который производил монтаж оборудования и осуществлял пусконаладочные работы.

Ответственным за работу с клиентом на первом этапе являлся менеджер отдела оборудования, который вел работу по проработке запроса, подписанию и согласованию договора, закупке и доставке технологического оборудования. Как только оборудование передавалось клиенту, и подписывался акт приемки-передачи, для дальнейшей работы по данному контракту и общению с клиентом назначался новый ответственный из инженерного отдела.