Руководством компании на начальном этапе рассмотрения способов улучшения процесса было предложено купить дополнительные автомобили для ускорения этапов, связанных с транспортировкой. Такой вариант решения задачи представляет собой «тушение пожара».

В дальнейшем, в ходе обсуждения, внимание было переключено со следствия — необходимости перераспределения товара, на причину возникновения рассматриваемой проблемы — неэффективное первоначальное распределение товарного запаса. То есть усилия были перенаправлены с «тушения пожара» на его предотвращение.

Выработанное в результате решение предполагало:

•   изменение методики расчета коэффициентов, лежащих в основе алгоритма распределения товара;

•   изменение самого алгоритма распределения товара;

•   соответствующую доработку информационной системы компании.

Реализация решения значительно уменьшила существовавшую проблему, после чего руководство компании отказалось от идеи покупки дополнительных автомобилей.

4.3. Разработка целей и ключевых показателей улучшения бизнес-процессов

Определив приоритетные бизнес-процессы, нужно приступить к их детальному описанию, анализу и оптимизации. Однако практика реализации подобных проектов показала, что детальному описанию процессов должна предшествовать формулировка целей их оптимизации. На данном этапе для этого можно использовать результаты экспресс-диагностики предприятия, проведенной при определении проблемности бизнес-процессов.

Многие компании, реализующие проекты по улучшению бизнес-процессов, часто допускают типичную ошибку: они начинают бесцельно описывать бизнес-процессы в надежде на то, что после разработки детальных процессных схем будут легко выявлены проблемы, определены пути их решения и сформулированы цели оптимизации. Такой подход неэффективен, так как подобное описание процессов, отнимая много времени и сил, часто не дает почти никаких результатов, и в дальнейшем может даже привести к формированию неприятия процессных технологий.

Более того, не обозначив изначально цели оптимизации, невозможно выбрать нужный подход и методологию описания, инструменты анализа и улучшения, а также невозможно построить правильную схему бизнес-процесса, способную дать ответы на нужные вопросы.

4.3.1. Ключевые показатели бизнес-процессов

Удобно и необходимо цели оптимизации бизнес-процессов формулировать через ключевые показатели. На практике для управления бизнес-процессами применяется много различных показателей, но все они образуются из следующих базовых:

Внешние показатели процесса

•   Активность (результат) бизнес-процесса

•   Стоимость бизнес-процесса

•   Длительность бизнес-процесса

•   Качество результата бизнес-процесса (внешнее качество)

Внутренние показатели процесса

•   Качество выполнения процесса (внутренне качество)

•   Организационная фрагментарность бизнес-процесса

•   Информационная фрагментарность бизнес-процесса

•   Количество выходов бизнес-процесса

•   и пр.

Приведенные показатели являются универсальными — они применимы для любой компании и необходимы для эффективного управления любыми бизнес-процессами. Приведенная классификация показателей на две группы — внешние и внутренние, имеет определенную долю условности и является не единственно возможной и применяемой на практике. Тем не менее, она удобна для рассмотрения системы показателей и будет использована далее.

4.3.2. Внешние показатели бизнес-процессов

Эта группа содержит показатели, характеризующие итоговый выход или результат бизнес-процесса.