4.3.3. Внутренние показатели бизнес-процессов

Группа внутренних процессных показателей характеризует структуру бизнес-процесса и отражает причины его неоптимальности. Внутренние показатели напрямую влияют на внешние и являются способом их улучшения. Введение в бизнес-практику внутренних показателей соответствует рассмотренному ранее принципу бездефектности, согласно которому предупреждение ошибок является более целесообразным направлением совершенствования деятельности, чем их выявление и устранение.

Показатели качества выполнения бизнес-процесса

Показатели качества выполнения бизнес-процесса являются универсальными, применимы для любой компании и необходимы для эффективного управления любыми бизнес-процессами. Показатели качества выполнения процесса иногда называют внутренним качеством. Если качество результата бизнес-процесса (внешнее качество) характеризуют соответствие результата процесса требованиям потребителей, то, по аналогии, внутреннее качество характеризует степень соответствия выполнения этапов процесса установленным для них требованиям.

Требования к процессу разрабатываются на основе изучения требований потребителей к его результату. Методики, используемые при этом, будут рассмотрены далее. Компании при построении системы регламентации выбирают различные формы и названия документов, содержащих требования к бизнес-процессам. На практике наиболее часто применяются следующие названия:

•   Положение о бизнес-процессе;

•   Регламент бизнес-процесса;

•   Стандарт бизнес-процесса;

•   Технологическая карта процесса;

•   Требования к бизнес-процессу.

Названия показателей качества для разных компаний отличаются и связаны с их деятельностью. Например, производственные предприятия применяют показатель «Нарушения технологической дисциплины», а торговые компании аналогичный показатель называют «Степень нарушений стандартов обслуживания потребителей». Расчет показателя внутреннего качества производится по заранее разработанной методике после того, как в результате выборочного контроля или аудита процесса будут зафиксированы качественные и количественные отклонения его хода от установленных требований.

Показатели организационной фрагментарности бизнес-процесса

В последнее время показатель организационной фрагментарности стал активно использоваться на практике. Причина этого в том, что излишняя специализация, неоптимальные организационная структура и распределение ответственности в процессе часто являются основными барьерами на пути сокращения сроков, стоимости, повышения внешнего качества и активности бизнес-процесса. То есть организационная фрагментарность существенно влияет на все внешние показатели процесса и в общем случае ее необходимо уменьшать до разумных пределов.

Этот показатель является универсальным, может использоваться для измерения любого бизнес-процесса и характеризует его организационную сложность. Его значение определяется количеством структурных подразделений компании, участвующих в процессе, а также количеством организационных разрывов в процессе. В следующей главе книги будет подробно рассмотрена методика расчета и применение показателя организационной фрагментарности при оптимизации бизнес-процессов и организационной структуры предприятия.

Степень организационной фрагментарности определяет такие характеристики бизнес-процесса, как степень проблемности, результативность, стоимость, длительность и качество результатов. Поэтому данный показатель является опережающим — его контроль и уменьшение позволяют предвидеть и устранять негативные тенденции, выражающиеся в ухудшении внешних показателей, определяющих эффективность и конкурентоспособность организации.