4.3.2. Внешние показатели бизнес-процессов

Эта группа содержит показатели, характеризующие итоговый выход или результат бизнес-процесса. Они прямым образом влияют на клиентские и финансовые показатели компании: их улучшение приводит к повышению удовлетворенности клиентов, снижению расходов, росту оборота, прибыли и в долгосрочной перспективе к повышению конкурентоспособности и рыночной стоимости предприятия. Другими словами, улучшение внешних показателей обладает ценностью для внешних по отношению к бизнес-процессу субъектов: акционеров и клиентов. В данном случае в качестве клиентов процесса рассматриваются как внешние потребители продуктов и услуг компании, так и внутренние клиенты — другие бизнес-процессы и структурные подразделения компании

Показатели активности (результата) бизнес-процесса

Эта подгруппа внешних показателей характеризует активность бизнес-процесса. Если бизнес-процесс приносит деньги, то есть имеет доходную составляющую, то в качестве показателя активности может использоваться доход. Для производственных процессов это может быть объем произведенной продукции. Для бизнес-процесса «Управление персоналом» — количество подобранного персонала, объем проведенного обучения и т. д.

Показатели стоимости бизнес-процесса

Показатели этой подгруппы, определяющие эффективность и конкурентоспособность организации, характеризуют объем ресурсов, потребляемых бизнес-процессами.

Для любой компании стоимость бизнес-процесса прямым или косвенным образом определяет цену продукции и возможность более широкого охвата различных групп потребителей. Снижение издержек бизнес-процессов и норм потребления ресурсов позволяет компании снизить свои операционные и финансовые риски, а также повысить маневренность в конкурентной борьбе.

Показатели длительности бизнес-процесса

Длительность бизнес-процессов также является одним из основных факторов, определяющих конкурентоспособность организации. В современной динамичной среде, на рынке с большой конкуренцией и требовательными потребителями, наиболее успешными оказываются компании, бизнес-процессы которых имеют наиболее короткие сроки исполнения. Если срок обработки заказа клиента и отгрузки продукции хотя бы на 5-20 % меньше, чем у конкурентов, то конкурентная позиция такой компании является высокой. Сейчас многие российские предприятия вынуждены снижать время своих основных бизнес-процессов, в особенности процессов по обслуживанию потребителей. Подобные требования предъявляются и к управленческим процессам, что способствует принятию более своевременных решений, обеспечивающих выживаемость и конкурентоспособность организаций.

Одним из наиболее часто используемых при оптимизации процессов показателей длительности является показатель эффективности операционного цикла — РСЕ (Process Cycle Efficiency). Он рассчитывается как процентное отношение длительности выполнения подпроцессов, добавляющих ценность для клиента, к длительности цикла всего процесса. Этот показатель всегда меньше 100 %, так как в процессах существуют простои, которые являются временными потерями и не добавляют никакой ценности. На практике, часто встречаются случаи, когда показатель РСЕ процесса не превышает 20 %.

Показатели качества результатов бизнес-процесса

Качество также можно измерить с помощью количественных параметров. Однако, если показатели длительности и стоимости универсальны для различных процессов, то показатели качества должны быть переопределены для каждого конкретного случая. Например, качество производственных процессов может измеряться процентом брака произведенной продукции. Качество результатов складских бизнес-процессов — процентом пересортицы или ошибок при наборе заказов. Качество результатов процессов продаж — процентом рекламаций или степенью удовлетворенности клиентов, связанной с предпродажным консультированием, обслуживанием и т.