Глава 24

 Как наладить взаимопонимание с критически настроенными и недовольными пациентами

И начинающие, и опытные психотерапевты сталкиваются с одним и тем же неприятным вопросом: что делать с трудными пациентами? Когнитивные, поведенческие и межличностные техники, описанные в этой книге, успешно работают примерно в двух третях случаев, с которыми мы сталкиваемся в нашей клинике. В этих случаях пациенты описывают свои проблемы и открыто делятся чувствами. Терапевт слушает, проявляет обеспокоенность и предлагает разнообразные подходы, которые могут помочь. Пациент и терапевт уважают друг друга и продуктивно работают над решением.

В остальных случаях все намного сложнее. Терапия заходит в тупик. Пациенты жалуются, что терапевт их не понимает и ничем не помогает, что ему наплевать. Они отчаиваются и зачастую сами не понимают, чего хотят от психотерапии. Порой им не хватает мотивации, и они словно сопротивляются усилиям терапевта.

Думаю, у вас за годы практики было множество трудных пациентов. Возможно, вы злились на них и испытывали неуверенность в своих собственных силах, а результаты оказывались сплошным разочарованием.

Терапия часто заходит в тупик из-за нехватки эмпатии со стороны психотерапевта. Да, большинству психотерапевтов кажется, что у них хорошо развиты навыки межличностного общения и все в порядке с чуткостью, однако зачастую это не так. В ходе группового обучения или семинаров для психиатров и психологов я прошу слушателей во время ролевой игры продемонстрировать, как они реагируют на критически настроенного, требовательного, раздраженного пациента. Почти всегда терапевты занимают оборонительную позицию, начиная вести себя сухо и формально. И я наблюдаю это почти всегда, а не время от времени – даже если передо мной не новичок, а профессор, всемирно известный специалист по коммуникации. Когда видишь, как терапевты на самом деле относятся к трудным пациентам, их ошибки иногда бывают до неприятного очевидны.

Как-то раз я вместе с одним коллегой, Тони Бейтсом, проводил в Нью-Йорке семинар по когнитивной терапии для небольшой группы очень опытных психиатров и психологов. У всех участников была образцовая карьера – и в плане полученного образования, и в плане клинической практики. В самом начале семинара, перед тем как переходить к конкретным когнитивно-поведенческим техникам, я решил напомнить базовые навыки межличностной коммуникации. Я спросил, все ли участники спокойно относятся к работе с недовольными и требовательными пациентами. Все ответили, что да, а некоторые, как оказалось, много писали об этом и даже обучали работе с такими пациентами. Я отметил, что, по-моему, в этом случае важнейший принцип – не отгораживаться от пациента, а проявлять эмпатию, вытаскивать из пациента его гневные чувства, чтобы он понял, что перед вами можно открыться. Участники мастер-класса единодушно согласились, что это – ключевой момент. Я должен был сыграть роль враждебно настроенного пациента и по очереди критиковать каждого из них, а им предстояло всего лишь воспользоваться тремя техниками слушания, описанными в главе 19.

1. Техника обезоруживания: найдите правду в словах пациента, даже если критика кажется абсурдной. Например, если пациент вас упрекает: «Вы ничего не понимаете!» – искренне согласитесь, что действительно понимаете его не настолько хорошо, как вам хотелось бы, и дружелюбно попросите рассказать обо всем поподробнее.

2. Интеллектуальная и эмоциональная эмпатия: покажите, что понимаете, о чем думает пациент, перефразировав его слова. Постарайтесь уловить, что он чувствует, и проговорите это вслух. Скажите: «Понимание – одна из важнейших вещей. Похоже, я пока что не совсем хорошо понимаю вас. Возможно, вы мне не доверяете или злитесь на меня. Это так?»

3.