3. Расспрашивание: при помощи наводящих вопросов мягко и ненавязчиво расспросите пациента, каждый раз уточняя у него правильность своих интерпретаций («Это так?»). Подбодрите пациента, чтобы он поделился с вами гневными чувствами, продемонстрируйте готовность выслушать и постарайтесь понять. Старайтесь беседовать заинтересованно, не оправдывайтесь.

Также могут быть полезны три навыка самовыражения, описанные в главе 19 и главе 21.

1. «Я»-высказывания: покажите пациенту, что вы чувствуете в связи с его словами. Так ваши слова будут звучать более искренне и естественно. Например, если пациент говорит, что терапия – пустая трата времени и денег и это его раздражает, покажите свою обеспокоенность. Можно сказать, что вы тоже раздосадованы: ведь лечение, похоже, зашло в тупик.

2. Смена фокуса: вместо того чтобы фокусироваться на сути критики, переключите внимание на неэффективный процесс общения и поделитесь своими чувствами. Например, если пациент ведет себя слишком агрессивно и враждебно, можно сказать: «Я чувствую, что вы меня критикуете. Мне кажется, что мы спорим, хотя могли бы работать сообща. Мне очень важно все, что вы говорите, но я чувствую, что между нами нет доверия, а совместная работа никак не наладится. Вы чувствуете то же самое?»

3. Поглаживание: напомните пациенту, что вы его уважаете, выразите уверенность в том, что вы сможете работать вместе и достичь успеха, даже если между вами присутствует определенное напряжение. Пациент поймет, что злиться – это нормально, и избавится от страха отвержения, который лишь усиливает конфликт.

Все участники, отметив, что эти техники выглядят разумно, заявили, что именно так они обычно и реагируют на раздраженных и склонных к критике пациентов. Я попросил их продемонстрировать свое умение слушать и выражать себя. Я подходил к каждому и говорил что-то вроде: «Доктор Смит, мне кажется, вам на меня плевать. Похоже, вас заботит только оплата».

К моему удивлению (и удивлению самих участников), никто не смог ответить эффективно. Все тут же занимали оборонительную позицию. Доктор Смит насупился и ответил: «Нет-нет, мне на вас не плевать». Конечно, это привело бы к спору. Вместо того чтобы меня выслушать, он мне возразил. Сначала я принял это за случайность, и мы с Тони Бейтсом продемонстрировали техники, раскрывающие умение слушать и выражать себя. Но участники по-прежнему испытывали серьезные трудности. Что вы сказали бы на месте психотерапевта? Запишите свой ответ:

Вот один подход. Можно было бы сказать: «Похоже, вам кажется, что меня интересуют только деньги, а помогать вам я не собираюсь (интеллектуальная эмпатия). Наверное, вас это очень расстраивает (эмоциональная эмпатия). Я вас раздражаю? (Расспрашивание.) Я бы точно расстроился, если бы кто-то использовал меня ради денег (обезоруживание). Вы не могли бы побольше мне рассказать о том, что вы чувствуете? (Расспрашивание.)»

Слушатели согласились, что это более эффективный ответ, и захотели попробовать еще раз. Я продолжил играть роль разгневанного пациента и высказывать обвинения. Я сказал: «Доктор Джонс, я не вижу от вас никакой помощи. Вы просто киваете и мычите в ответ или заводите одно и то же – "расскажите поподробнее" да "расскажите поподробнее"». Результаты были такими же, как и в прошлый раз. Доктор Джонс, покивав, ответил сухо и отстраненно: «Хм… расскажите о ваших чувствах поподробнее». Что вы ответили бы на его месте? Запишите:

Можно было бы сказать: «Мне кажется, вы не чувствуете, что я помогаю вам решить проблемы (интеллектуальная эмпатия). Думаю, вы правы, мы действительно буксуем (обезоруживание).